A OUVIDORIA da Agência de Águas do Estado de São Paulo – SP-Águas tem como objetivo garantir o direito do usuário ao controle adequado dos serviços públicos prestados pela instituição, oferecendo um canal permanente aos seus usuários.

Tem independência, autonomia, imparcialidade e isenção para atuar com transparência na prestação de informações e na condução das sugestões, reclamações, denúncias, elogios e outras manifestações recebidas, avaliando-as e propondo recomendações às mais diversas áreas técnicas e administrativas que integram a SP-Águas.

As competências da Ouvidoria estão previstas no artigo 33 do Regimento Interno da Agência, que pode ser acessado clicando aqui.

Quando acionar a Ouvidoria?

A Ouvidoria poderá ser acionada para encaminhar:

• Manifestações, sugestões e/ou elogios relacionados à área de atuação da Agência
• Denúncias e reclamações, as quais serão tratadas com seriedade e cuidado
• Pedidos de informações sempre que os canais diretos disponibilizados pelas áreas técnicas e administrativas não atenderem satisfatoriamente às necessidades do usuário.

Antes de acionar a Ouvidoria, solicitamos que seja verificado no site da SP-Águas, em especial no “Perguntas Frequentes” (https://www.spaguas.sp.gov.br/site/perguntas-frequentes/) e na “Carta de Serviços” (https://www.spaguas.sp.gov.br/site/c/), se a informação solicitada já não está disponibilizada.

Como posso acionar a Ouvidoria da SP-Águas?

A Ouvidoria da SP-Águas poderá ser acionada pelos seguintes canais de comunicação:

• Preferencialmente, pela Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação Fala.SP: § https://fala.sp.gov.br/
• Pelo telefone: (11) 3293-8463
• Por correspondências físicas ou pessoalmente no endereço: Rua Boa Vista, 175 – Sé – São Paulo/SP.

O atendimento pelos telefones será feito de segunda-feira a sexta-feira, das 9:00 às 17:00.

O atendimento presencial será feito mediante agendamento prévio.

Qual o prazo que a Ouvidoria tem para responder ao usuário?

A Ouvidoria tem o prazo de 30 dias, prorrogável por igual período, para comunicar o usuário acerca dos encaminhamentos realizados e/ou das providências adotadas em razão da manifestação. Se for necessário solicitar informações complementares ao usuário, visando à compreensão do objeto e do alcance da manifestação, o prazo ficará suspenso enquanto não houver a respectiva complementação, a qual deverá ser feita no prazo de 10 dias.

Na SP-Águas, a Ouvidoria também é responsável pelo Serviço de Informação ao Cidadão – SIC, criado por lei para atender os pedidos de acesso à informação, com fundamento na Lei federal nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação). Tais pedidos devem ser atendidos no prazo de até 20 dias, prorrogável por mais dez dias.

Com relação aos prazos, previstos na legislação, a Ouvidoria da SP-Águas trabalhará para que as devolutivas das manifestações sejam providenciadas com a maior celeridade possível.

Manifestações: sugestões, elogios, denúncias, reclamações, pedidos de informações e outras solicitações

Sugestões e/ou elogios

As sugestões e/ou elogios serão encaminhados às áreas técnicas ou administrativas competentes para análise, sendo consolidados em relatório periódico a ser submetido ao Conselho Diretor da SP-Águas.

Denúncias e reclamações

As denúncias e reclamações serão tratadas com a seriedade e cuidado, sendo que os dados pessoais do usuário contidos nessas manifestações são de acesso restrito, assegurados os direitos à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem do usuário.

Atenção: denúncia/representação genérica não é apta a ensejar a instauração de apuração preliminar, especialmente nos casos em que é anônima e não é possível entrar em contato com o denunciante/representante para pedir mais informações. Para que possamos dar andamento, é necessário que seja relacionada ao campo de atribuição da SP-Águas e conte com o relato do(s) fato(s) considerado(s) irregular(es) ou ilegal(is), da forma mais clara e detalhada possível.

A Ouvidoria será responsável por analisar previamente a denúncia/representação e encaminhá-la à unidade apuratória caso entenda por sua habilitação. A habilitação consiste no ato que reconhece a existência de elementos mínimos descritivos ou indícios de elementos de irregularidade, ilícito administrativo ou de ação ou omissão lesiva à Administração Pública estadual, não se confundindo com o juízo de admissibilidade feito pela área de apuração.

Orientações relacionadas ao tratamento das denúncias podem ser acessadas pelo link: https://www.spaguas.sp.gov.br/site/corregedoria/

Para mais informações sobre assédio moral e/ou sexual, acesse a Cartilha da Secretaria de Meio Ambiente, Infraestrutura e Logística – SEMIL (clicando aqui) e o Guia de Enfrentamento ao Assédio Sexual em Organizações Públicas (clicando aqui)

Pedidos de informação

Antes de encaminhar pedidos de informação à Ouvidoria, solicitamos que:

• Verifique se a informação a ser solicitada já não está disponibilizada no site da SP-Águas
• Utilize os canais disponibilizados diretamente pelas áreas técnicas ou administrativas, acionando a Ouvidoria sempre que as informações prestadas diretamente pelas áreas não o atenderem satisfatoriamente.

Solicitamos que o pedido de informação seja claro e detalhado, de forma a não ser necessária sua complementação para o devido atendimento, e que seja desmembrado, caso seja muito abrangente, para permitir uma resposta mais célere. Para mais orientações, acesse https://fala.sp.gov.br/

Outras solicitações

Solicitação de providências também é uma manifestação que pode ser encaminhada à Ouvidoria, caso os canais diretos oferecidos pelas áreas técnicas ou administrativas não atendam satisfatoriamente o usuário.